CRM-Integration: Wie verbinden Sie Ihre Software wirklich mit Ihrem Vertriebsprozess?

Sie haben ein CRM eingeführt oder nutzen bereits eines — sein wirklicher Wert zeigt sich aber erst, wenn es mit Ihren anderen Systemen (Website, Bestellsystem, Support) zu sprechen beginnt. Diese Verbindung aufzubauen wirkt auf den ersten Blick wie eine einfache "Datenübertragung", bedeutet in der Praxis aber, Situationen in Einklang zu bringen, in denen zwei Systeme dieselbe Information auf unterschiedliche Weise führen.

Integration ist mehr als Daten kopieren

Im einfachsten Fall sieht eine Integration so aus: Ein in einem System angelegter Datensatz wird ins andere übertragen — ein neuer Kunde registriert sich auf der Website und erscheint im CRM. Im echten Leben wird dieser Datensatz aber mit der Zeit aktualisiert, gelöscht, zusammengeführt; wenn nicht von Anfang an feststeht, welcher Datensatz als "richtig" gilt und welches System bei Konflikten Vorrang hat, sammeln sich mit der Zeit widersprüchliche Daten in beiden Systemen an. Und wenn mehrere Systeme denselben Kunden unter einer anderen Identität kennen (eine E-Mail, eine Telefonnummer, eine Kundennummer), ist das korrekte Zusammenführen dieser Datensätze für sich genommen eine Designentscheidung.

Legen Sie die Richtung des Datenflusses von Anfang an fest

Manche Informationen sollten vom CRM zur Website fließen (etwa die Sonderpreise eines Kunden), andere von der Website ins CRM (etwa ein neu ausgefülltes Formular). Eine Integration ohne klar definierte Richtung kann dazu führen, dass beide Systeme dieselbe Information ständig gegenseitig überschreiben. Ein gutes Integrationsdesign legt von Beginn an fest, welches System für welche Information die "führende Quelle" ist.

Echtzeit oder periodisch?

Manche Integrationen müssen sofort geschehen — geht eine Zahlung ein, muss der CRM-Datensatz umgehend aktualisiert werden. Bei anderen genügt eine tägliche Sammelsynchronisation. Alles in Echtzeit abwickeln zu wollen heißt oft, ein unnötig komplexes und fragiles System zu bauen; zu unterscheiden, welche Daten wirklich sofort da sein müssen und welche warten können, macht die Integration einfacher und robuster zugleich.

Planen Sie, was bei einem Verbindungsabbruch passiert

Die API eines Dritt-CRM kann vorübergehend nicht antworten, eine Anfrage kann in ein Timeout laufen. Eine gute Integration verliert diese Daten nicht stillschweigend, sondern hält die erneut zu sendenden Datensätze in einer Warteschlange, bis die Verbindung wieder steht. Wird dieses Detail nicht von Anfang an mitgedacht, fällt der Datenverlust meist erst viel später auf — wenn sich ein Kunde beschwert. Vorab zu definieren, welche Fehler nur protokolliert und welche sofort ans Team gemeldet werden, verhindert außerdem, dass eine kleine Störung unbemerkt wächst.

Fazit

Richtig aufgesetzt sorgt eine CRM-Integration dafür, dass Ihr Vertriebsteam die bisher für manuelle Dateneingabe verlorene Zeit in echte Kundenbeziehungen investieren kann. Diesen Wert bekommt man aber nur, wenn Datenfluss, Prioritäten und Fehlerverhalten der Integration von Anfang an klar definiert sind. Bei Hekim Software klären wir dieses Design im allerersten Schritt unserer Systemintegrationsprojekte — wenn Sie darüber sprechen möchten, schreiben Sie uns über "Erzählen Sie uns von Ihrem Projekt".